contactcenter

In de loop van de jaren is de bedrijvigheid op het terrein van contactcenters enorm gegroeid. Anno 2004 worden er alleen in Nederland al zo’n 1300 callcenters geïdentificeerd en werken er meer dan 150.000 mensen in een dergelijke omgeving.

De aard van de activiteiten is ook drastisch veranderd. Lag het accent bij het ontstaan van callcenters vooral op uitgaand (outbound) verkeer, tegenwoordig is het initiatief aan de klanten c.q. het publiek. Zij benaderen de organisaties op eigen initiatief en doen dat niet alleen meer per brief en telefoon, maar in toenemende mate via internet. Callcenters die zich ook richten op het verwerken van internetverkeer worden ook wel contactcenter genoemd.

Het efficiënt én effectief managen van multimediale contactcenters is bepaald niet eenvoudig. Er is sprake van een complexe mix van mensen, middelen en processen die tot de gewenste resultaten moeten leiden.

En die resultaten betreffen uiteraard niet alleen de opbrengsten en de kosten voor de interne organisatie, maar zeker ook de klanttevredenheid. Het publiek wordt namelijk steeds kritischer en stelt hoge eisen aan de dienstverlening, of het nu om een commercieel bedrijf gaat of een publieke instelling.

Welcomeworks onderscheidt zich in dit soort trajecten ten eerste door een strikte onafhankelijkheid van hardware en software leveranciers. Ten tweede bieden we deskundigheid en een integrale en concrete aanpak. Kenmerkend voor onze aanpak is het centraal stellen van uw bedrijfsproces, een hoge gebruikersbetrokkenheid en een efficiënte werkwijze.